เทรนด์ธุรกิจ ในโลกของคน (ไม่) รอคอย

วันที่ 16 เมษายน พ.ศ. 2552 ปีที่ 32 ฉบับที่ 4097 เทรนด์ธุรกิจ ในโลกของคน (ไม่) รอคอย คอลัมน์ Biz Oops ! โดย Why U Why "การรอคอย" เป็นยาขมของแทบทุกคน ตั้งแต่เรื่องใหญ่ๆ ในชีวิตไปจนกระทั่งเรื่องไม่ใหญ่มากนักอย่างการรอคิวร้านอาหาร โดยเฉพาะคิวที่ยาวเหยียดในวันเสาร์-อาทิตย์และวันหยุดตามห้าง กระทั่งใน ร้านอาหารยอดนิยมที่ต้องถูกจัดอยู่ในประเภทต้องอดทนเท่านั้น ถึงจะได้กิน แม้เราจะยอมรับสภาพความเป็นจริงระหว่างความต้องการของ ผู้ซื้อที่มีมากในช่วงเวลานั้นๆ และที่นั่นและความสามารถในการบริการของร้านอาหารแต่ละร้านที่มีอยู่จำกัด แต่ถ้าเลือกได้คงไม่มีใครอยาก "รอคอย" เพราะ "เวลา" นั้นเป็นของมีค่า หรือถึงจะพอมีเวลา แต่ด้วยชีวิตที่เร่งรีบเสียจนเคยชิน ทำให้คนแห่งยุคสมัยอาจจะไม่สามารถอดทน "รอคอย" อะไรได้ยาวนาน นัก เมื่อพฤติกรรมคนเปลี่ยน แนวโน้มของธุรกิจที่ต้องเกี่ยวพันอยู่กับชีวิตผู้คนจึงต้องเปลี่ยนตาม สิ่งที่ตามมาก็คือ บริการใหม่ๆ ที่พยายามจะย่นระยะเวลาในการ "รอคอย" ของลูกค้า หรือบางแห่งประกาศชัดเจนว่า การมาใช้บริการที่ร้านอาหารหรือบาร์ของพวกเขาไม่จำเป็นต้องรอคอยเลย ผู้เชี่ยวชาญถึงกับฟันธงว่า นี่อาจจะเป็นแนวโน้มในอนาคต เพราะวันนี้กระทั่งยักษ์แฟรนไชส์เบอร์ 1 อย่าง "ซับเวย์" ในสหรัฐอเมริกา ก็ยังให้ความสำคัญกับการรอคอยของลูกค้าโดยเฉพาะในช่วงเวลาเร่งรีบอย่างช่วงเช้าหรือพักกลางวัน เมื่อไม่นานมานี้จึงให้บริการใหม่โดยมีเมนูพร้อมรหัสสินค้าแจกลูกค้า เพื่อที่ว่าก่อนหน้าที่จะมาถึงร้านไม่ว่าจะอยู่บนออฟฟิศบนรถก็สามารถส่ง SMS รหัสสินค้าต่างๆ เพื่อที่พนักงานขายจะได้เตรียมทำอาหารตามที่ลูกค้าสั่ง และเมื่อลูกค้ามาถึงแล้วก็จะสามารถรับแซนด์วิชไปรับประทานได้ทันทีโดยไม่ต้องรอ ไม่เฉพาะแต่ในธุรกิจกลางวัน ตอนนี้ธุรกิจกลางคืน "มินิบาร์" ในอัมสเตอร์ดัมก็มองเห็นความสำคัญที่ว่านี้ โดยเรียกตัวเองว่าเป็นบาร์แนวคิดใหม่ นั่นหมายถึงว่า ทันทีที่ลูกค้าเดินเข้ามาในบาร์ พวกเขาไม่จำเป็นต้องรอคอย เพราะในระบบบริการร้านอาหารและบาร์ในรูปแบบเดิมๆ กว่าที่พนักงานเสิร์ฟจะเดินมาสั่ง กว่าที่สมาชิกบนโต๊ะจะสั่งครบรอบวง กว่าที่พนักงานเสิร์ฟจะกลับไปเตรียมเครื่องดื่มกลับมาให้ อย่างน้อยก็กินเวลา 10-15 นาที ในกรณีที่ร้านไม่ได้แน่นมาก แต่ถ้ามีคนเยอะโอกาสของการรอคอยก็น่าจะมากกว่านั้น มินิบาร์จึงแก้ปัญหานี้ด้วย "แบ็กทูเบสิก" กลับสู่กระบวนการขั้นพื้นฐาน โดยให้ลูกค้าบริการตัวเอง การออกแบบของบาร์แห่งนี้บนผนังด้านหนึ่งจึงติดตั้งตู้เย็นกว่า 45 ตู้ เต็มเหยียดบนผนัง และทันทีที่ลูกค้าเดินเข้ามาในร้านพวกเขาสามารถหยิบจับและบริการตัวเองได้ทันทีโดยไม่ต้องรอ จะว่าไปมีบาร์ที่ชื่อ "เดอะ กิฟสัน" ในวอชิงตัน ดี.ซี. ก็มีความคิดคล้ายๆ กันในลักษณะนี้ โดยอีริค ฮิลตัน ผู้เป็นเจ้าของประกาศนโยบายชัดเจนว่า ที่บาร์ของเขามีนโยบาย ไม่มีการยืน ไม่มีการรอคอย บาร์แห่งนี้นำระบบบริการรูปแบบใหม่เข้ามาใช้นั่นคือ ลูกค้าสามารถส่งข้อความ SMS มาจองโต๊ะได้ล่วงหน้าฟรี ทันทีที่เดินเข้าประตูและแสดงเบอร์โต๊ะที่นั่ง ซึ่งจะตอบกลับไปในโทรศัพท์ของลูกค้า ทำให้ลูกค้าแน่ใจได้ว่าจะไม่ต้องมารอคอย โดยโต๊ะทั้งหมดกว่า 48 แห่งจะเปิดโอกาสให้ลูกค้าจองผ่าน SMS ครึ่งหนึ่ง ส่วนอีกครึ่งจะเว้นว่างไว้บริการสำหรับผู้ที่วอล์กอินแบบปกติ มีนิตยสารและสื่อที่เขียนถึงรูปแบบการให้บริการแบบนี้ว่า สิ่งที่พวกเขาทำที่บาร์ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นสมาชิกของบาร์ คล้ายกับเวลาเข้าไปในคลับใหญ่ๆ และทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายเนื่องจากไม่ต้องรอคอยและไม่ต้องคาดเดาว่าเมื่อมาถึงบาร์แล้วจะต้องเจอกับสภาพที่อึดอัดเพียงใด และแม้บริการใหม่ที่ว่าจะพึ่งเปิดบริการเมื่อเดือนมกราคมที่ผ่านมา หากแต่ได้รับการตอบรับอย่างดียิ่งจากลูกค้า อาจเพราะเป็นความจริงที่ว่า อะไรที่เคยดีที่สุดในวันหนึ่ง เมื่อถึงวันหนึ่งอาจไม่เป็นเช่นนั้น ฉะนั้นสำหรับผู้ประกอบการขออย่ายึดติดกับความสำเร็จในอดีต หากแต่ควรมองว่าจะทำอย่างไรให้ดียิ่งขึ้นในอนาคต !! หน้า 44 http://www.matichon.co.th/prachachat/prachachat_detail.php?s_tag=02biz03160452&day=2009-04-16&sectionid=0214